处理投诉消费_中国保监会将征求对银行业和保险业消费者投诉处理管理办法的意见

处理投诉消费

新京报11月1日电据中国银行业监督管理委员会官方网站报道，中国银行业监督管理委员会已经起草了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》，目前正在征求公众意见。

《投诉办法》包括总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理和补充规定6个部分，共45条。主要体现以下特点:

明确消费者投诉。《投诉办法》不同于中国保监会目前制定的投诉举报办法和举报办法。消费者投诉明确定义为消费者与银行保险机构或其员工因购买银行、保险产品或接受银行及保险相关服务而发生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

定义组织的职责。《投诉办法》明确规定，银行保险机构是处理消费者投诉的主体。银行保险机构按照守法、方便、高效、标本兼治、解决方案多样的原则，对消费者投诉进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理需求，对消费者投诉的处理做出公正合法的结论。

明确的投诉处理程序。首先，明确银行和保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围和时限等程序要求。第二，为了最大限度地满足消费者的合理需求，结合投诉处理的实际工作，鼓励投诉处理效率的提高。对事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在15日内处理完毕，并告知投诉人。如果情况复杂，可以延长到30天。如果情况特别复杂或有其他特殊原因，经必要的批准程序后，处理期可再延长30天。第三，本行增加了对第三方合作业务投诉的处理要求。银行和保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。

完善投诉处理制度和机制。首先，为了改变投诉处理的状况，要求银行和保险机构建立和完善可追溯性整改机制。通过投诉案件的处理，可以及时发现投诉原因，改进产品设计，提高服务水平。第二，要求银行和保险机构从人员配备、统计分析、评估和评价、登记和备案等方面完善投诉处理机制。同时，建立投诉处理回避制度，指定与投诉事项无直接利害关系的人员对投诉内容进行核实，避免投诉处理人员之间因利益冲突造成的长期纠纷，以及不报告就无法处理的问题。

解决投诉的便利性和效率。《投诉办法》要求从强化机构主体责任的角度，最大限度地方便消费者投诉。一是简化受理程序，规定银行和保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉和要求，不得要求投诉人提供其掌握的或可以通过查询内部信息档案获得的材料。第二，应告知消费者向上级机关申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保护消费者的上诉权。三是要求投诉人对其提供的材料内容的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公和业务秩序，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第四，为了保护真实消费者的权益，银行保险机构在处理投诉时应当核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。如发现投诉人或其法定代表人或受托人未提出消费者投诉，银行保险机构不得处理。

加强监督和披露。首先，监管当局显然有责任监督银行保险机构处理消费者投诉的情况，并定期向银行保险机构报告和披露消费者投诉。二是将银行和保险机构的投诉数量和处理效果纳入消费者保护评估和评价体系。三是加强监管措施。对未按规定公布消费者投诉处理相关信息、未按规定程序处理消费者投诉的机构，可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情况采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务和行政处罚等监督措施。