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作者:公众卓医院管理咨询培训
患者是我们服务质量好坏的评价主体，为了提高医院服务质量，首先要确立医务人员的服务意识。 建立正确的良好服务意识，深化医务人员被动服务意识，优化服务标准，解决患者和家庭问题，逐步形成服务标准，使服务更加合理，流程更加顺利，我们的服务
什么是医护人员的服务意识
医院全体医务人员在与所有医院相关人员和医院的交流中，表现出热情、周到、自主服务的热情和意识。 也就是说，自愿从事服务工作的意识和愿望源于服务人员的心。 例如，在医院的工作中，“服务意识”可以为患者提供具体的方向性，为患者提供耐心的问题解答，为患者提供详细的住院/出院过程等。
医务人员的服务意识是“以患者为中心”的意识，有着高服务意识的人，总是站在患者的立场上，思考患者的焦虑、患者的想法。 没有服务意识的人多为“以自我为中心”。
服务意识对医院的要求
服务不是某个部门的工作，包括医生、护士、指导医生、医疗技术、费用、药房、行政机能部门、物流部门在内的医务人员全体共同工作。 服务是一项具体、细节和现实的工作。
服务意识的意义是什么
1 .从心里，利用脑服务，创造服务
医疗服务要求以“脑”思考，以“心”创造服务标准，把握服务方法和服务标准，尽量减少患者和家属的不满，提高患者的“满意度”和“获得感”。
2 .认真服务，形成良好的服务习惯，真正解决问题
我们的工作服务是为患者和家人提供“满足感”的行为、过程和结果，患者是我们真正需要帮助他们“治疗”的，他们是为了摆脱痛苦而来的。 因此，我们的服务不是简单的形式，而是简单的露出6~8颗牙齿的笑脸，他们关注着“效果”。 因此，我们的医疗服务需要我们认真投入，需要耐心，需要严格的工作。
从什么方面可以看出缺乏服务意识
自主服务意志不强
思想上仍然存在医院，在处理“服务”“救治”关系时，有些人没有定位，对工作持有傲慢态度。
工作效率低，责任心不强
工作中得到过，做过不当的事，个人工作效率低下，没想到个人问题会影响到其他同事的工作，也会影响到医院整体效率的下降。
个人行为不规范，工作放肆
不遵守医院的规章制度，不按照医院的要求穿统一的工作服，在工作场所打手机，在办公室抽烟，严重违反医院的规章制度。
什么事都与自己无关
因为服务工作受到患者的抱怨，领导的要求是多馀的，认为是在找领导安排的工作，在同事面前发牢骚，说话不好，对言行有各种抵触感。
服务意识不强的原因分析
我们的服务遭到无情的拒绝
在我们的工作中，每天遇到各种性格的人，自闭症和自我意识强的人，因为不喜欢接受服务，所以常常他们拒绝我们，面对这种类型的患者，我们把握服务的“度”，尽量给他自由，让他自己做出决定
我们的服务被否定了
我们是按照医院的服务标准做的，还是有不满意的患者，是因为患者的标准超过了我们的服务标准，服务标准不是不变的，而是需要不断地根据我们医院的长期发展和患者的需要进行升级和变更。 我们的服务态度很好，我们也有很强的服务意识，我们将继续提高服务方法，以我们的团队力量帮助患者解决实际问题，遇到这类患者，可以向同事寻求帮助，向领导寻求帮助，还可以向其他患者寻求帮助
我们的服务被批评了
患者有时感觉不舒服，找各种我们的服务，斥责我们，这可能会对我们个人的心理产生不良影响。 在这种情况下，我们必须学习个人情绪管理和压力管理。 我们必须实时向患者提供帮助，满足他们的需要，患者就会对我们有信赖感和信赖感，相信我们和患者之间的距离会更近。
“好”的服务意识应该是这样的
把“被动服务”改为“主动服务”
自主工作不仅是工作态度，也是工作的控制，在我们的工作中，不要让上司知道该做什么，要积极地养成自己的习惯。 我们为病人服务的时候也一样。 如果我们继续被动服务，我们会失去很多自主的控制权，配合患者的步调，所以我们的工作效率会下降，自己也会累。 所以，我们要学会积极服务，控制整体节奏，让患者不要跟随我们的步伐，而要围绕我们的步伐。
例如，指导医生耐心地提供自主服务，微笑问候，耐心地回答患者和家属提出的问题，及时有效地引导和分流。 指导医生实施移动服务，积极进行大堂内的咨询台，巡视自助服务区现场，在患者和家属需要帮助时立即提供帮助，离开时立即设置“指导医生巡视中”的招牌， 请患者和家属能够找到相关部门的人员寻求帮助指导医生积极进行交流，不仅是咨询者，对每个人的咨询能够耐心回答的指导医生也积极进行二次分流，在各个窗口指导人流，提供必要的安慰服务， 实现预防人群拥挤吵架的“到期”服务，积极迎接，积极分流，积极关注，积极缓解，积极巡视，进一步提高服务质量
把“冷漠服务”变成“暖心服务”
为患者和家属提供温暖的服务，如医院收费窗口患者和家属进入柜台时，自动在“上午好/中午好/下午好”的医疗技术检查前进行有效对照，检查中对患者进行隐私保护，及时进行遮蔽检查后通知，注意取名单的时间和地点 每项服务的细节都体现了“智慧”的创新服务、温暖的服务。
把“硬件服务”变成“灵活服务”，更多的地区变成了服务的详细情况
在医院门诊大厅设置了“钢琴”区域、“读书”区域、“儿童游戏”区域等，可以减少在大厅等待的人们的躁郁症，整体氛围比较融洽，为感到“温暖”的候诊室的人们提供茶水服务，使患者和家人的距离更近 在创造自然温暖气氛的分流，帮助老人，指导他们使用自助设备，在护士站，医生台为老人准备了老眼镜、放大镜、针线、轮椅、婴儿车等日常用品等，为残疾人提供了“特殊人的优先窗口”等，这些都是灵活的服务，细节
把“自觉”服务转变为“标准化”服务
根据医院各单位的工作内容，制定标准化服务，将有意识的“自觉服务”转变为医院整体统一的“标记化”服务。 同时，建立服务评价机制，对服务工作进行系统评价，对优秀的个人和课堂进行表扬和激励，对不符合标准的个人和课堂进行指导和再学习，最大限度发挥我院服务的作用。
个人如何提高服务意识
树立服务意识，就是树立“胜于主角而非主角”的工作理念
我们必须有“我代表的是医院，我是医院的一员”的意识。 以积极的态度工作，比患者先考虑结果，比患者晚得多。
树立服务意识，就是改变工作状态和工作方式
本来就要改变很多错误的工作状态和工作方式，激发团队的活力，建立高质量的医疗队伍。
树立服务意识，做好工作“到达”、“补充”和“转变”
服务要求我们确保医疗环境，医务人员有礼貌，工作语言得到确保，个人行为得到确保
服务补充要求我们实时“补充”，服务也不缺乏，准确、及时、有效地提供服务
服务转变要求我们站在患者的立场，思考患者的想法，急切理解患者，提供耐心服务。
医院如何培养医务人员的服务意识
第一步从选拔开始准备
在医院招聘人才时，医务人员的素质要求可以选择具有敬业精神、有正确服务意识的人。 具体操作可以通过《员工素质评价》完成，设置积极的自我意识(工作自信、处理问题的能力、个人敬业、人等)，关注细节和制度进行评价。
第二步重视持续培养
医务人员工作后，医院文化培训、医院发展史、新员工岗位职责、新员工职业心理和素质培训、岗位服务标准培训等系统课程内容随时可以向文玉老师咨询。
第三步重视关注，提高医务人员归属感
在日常工作中，管理人员总是关注员工，了解员工的需求和工作状况，对员工的工作做出积极反馈和跟进，及时激励员工成绩，帮助员工解决生活中的问题，信任员工，公平对待员工，让员工幸福
第四步合理明确奖惩制度
医院应当明确奖惩制度，量化服务标准，明确奖惩的所有医务人员做的工作均可同等处理，及时处理无偏颇、无区别处理的惩罚，及时纠正问题所在，通过培训重新教育，达到医院的规定。
第五步定期进行审查
医院可以建立系统的长期评价制度，将服务细分为标准，并纳入绩效评价。 同时，可以举办各种活动帮助医务人员通过标准。 例如，不定期的组织医疗工作者要去医院内的好科室，在其他地方的好医院参观。 医院监督部门定期到各科进行监督和检查，负责服务的有关领导也定期到各科进行视察和指导，帮助医务人员建立信心。
步骤6的管理员必须以身作则
任何制度的落实和落实，都要有管理者的榜样，树立标榜。 为了坚持团队，让医务人员服务，管理者必须严格要求自己。
第七部分注重日常业务的规范和更新
标准是“任何人都能做到的制度”，医务人员在服务中有标准，可以保持服务质量在同一水平。 服务标准不是“工作手册”，工作手册是不变的，标准随着改进而发展和完善。 如果通过改善发现了更好的基准，新的基准会取代旧的基准。
没有标准，就不能判断改善结果的好坏，有标准，就可以作为判断的标准。 任何工作都有“这样做能够实现安全、正确、效率”的标准，例如医院的事务文件编辑中有字体、大小的标准，医院全体患者的诊断也被视为一个标准，能够有这样的标准意识进行工作，使工作更加顺利。
我们的服务标准是为了在服务过程中提高温度，减少服务纠纷，立足于“发展”的目的，强调“以改善、优化工作方法为目的”，应尽量在大家心中得到认可。
医院提供超出患者期望的服务是医院服务的价值，因此服务标准需要不断更新和升级。
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