疫情战役打响_疫情防控战役 湖南12315争做“贴心人”架起“连心桥”

长沙12315指挥中心

红网时间记者刘，记者报道，

春节是一个家庭团聚的日子。然而，新的皇冠肺炎疫情打破了和平，触动了成千上万人的心。

“您好，我是12315，请讲话……”

“您好，这里是12315，请立即前往……”

不是总部，但就像总部一样；这不是战场，但就像战场一样。群众的声音和消费者的投诉都一一记录在这里。

疫情爆发后，湖南省市场监管局12315、新成立的消费者权益保护小组组成，由原工商投诉热线12315、质检投诉热线12365、食品药品投诉热线12331、价格监管投诉热线12358和知识产权投诉热线12330五个投诉热线组成，向现场发出指令。在防疫运动中成为人民的“亲密朋友”，在政府和人民之间架起一座“桥梁”，是一项勇敢的使命。

“解难解焦虑便捷热线”自从新关肺炎爆发以来，株洲市市场监管局12315投诉热线就一直响个不停。在疫情防控的严峻形势下，商品和服务的防控成为投诉举报的焦点。为应对日益增多的投诉和询问，株洲市市场监管局第七分局局长徐慧英将12315投诉举报科设置为“党员示范岗”。所有同志都已放弃休假，所有工作人员都已上岗，以确保12315投诉热线24小时畅通，听取群众的要求。

株洲市市场监管局12315投诉热线

“我在药店买了一盒艾条，25元。””“我丈夫也在药店花了180元买了10个N90口罩！我也认为它很贵...请求权利保护！“近日，长沙县市场监管局12315专员董接到投诉后，会首先将工作单拆分，通过电话联系相关部门和投诉单位，查看处理反应，及时跟踪处理进展

自疫情爆发以来，湘潭市市场监管局平均每天接到200多个电话。新年第三天，我局12315投诉举报中心全体员工都在值班，消费者保护部也增加了12315投诉举报中心，加强了工作力度。

1年2月21日至2月4日，湘潭市市场监管局12315投诉举报中心共登记了2589个上级交办的消费者来电、来访、信函、网络、投诉、举报和询问。其中，消费者咨询2103起，投诉135起，举报351起，其中与疫情相关的投诉和举报比例超过92%

销售什么品牌的口罩？你现在认为这是一个三不产品，对吗？我们已经记录了您所报告的内容，并将发送给有管辖权的部门进行处理。“

面对群众呼声，高价销售口罩、消毒灭菌用品，涨价和抗病毒药物短缺，机票、机票、婚丧嫁娶、旅游、酒店住宿、年夜饭退款...

今年春节的用电量是去年同期的10倍！接线生苦笑着说:我们的耳膜要爆炸了！然而，他们仍然没有退缩。他们仔细询问每一个来电，并耐心地接听。特别是，当他们听说与武汉居民有关的来电被立即登记，办公室工作人员迅速与相关部门联系处理。

朱是湘潭市监察局12315投诉举报中心的负责人，是一名有20年党龄的老党员。他时刻关注疫情投诉和报告的动态，及时化解群众对防疫工作和防护用品涨价的误解和负面情绪。

为了让更多的市民打电话进来，方便排队打电话，12315投诉举报中心采用了多点接收、全登机、快速转接等方式。最大限度地接受公众的咨询投诉。

对疫情的恐慌使市民越来越焦虑和不耐烦。有许多失去控制的来电者，他们说着自己的话，愤怒地指责自己。在已经超负荷的工作下，他们不得不一遍又一遍地回答同样的问题。操作人员的身体和心理压力达到了顶峰。但朱总是告诉他们，不管对方有多生气或有多无礼，我们都要保持专业的克制，以理解和尊重的态度接听每一个电话，不要忽视每一个电话。他说，市场监管部门的形象和政府的公信力往往存在于我们的问答之间。

防疫行动攻克12315热点、重点和难点

"12315？我想向XX药店投诉。他们每包出售20个普通医用口罩，价格为80元，平均每包4元。抗病毒药物也提高了价格。我希望有关部门能够处理。”“好的，我们会立即请相关部门核实，谢谢您的来电”1月26日，益阳市市场监管局12315指挥中心电话铃声大作

益阳市场监管局12315指挥中心

接到投诉后，12315指挥中心工作人员立即转移到当地市场监管部门市场监管和执法人员迅速行动，与投诉人取得联系，并前往商店进行调查。经过调查，确认药店口罩的购买价格为每包30元。现在药店已被责令整改，50元差价将退还投诉人。投诉人对处理结果表示非常满意。

"每个话务员每天必须接听至少60个电话“益阳12315指挥中心也安排了一名值班长来监督这些投诉“现在处理投诉的速度非常快，结果通常会在同一天反馈回来12315指挥中心值班长邓展娟表示，12315指挥中心自开展疫情防控工作以来，为确保12315投诉热线畅通，按照益阳市市场监督管理局的要求，及时查处了与疫情防控相关的医疗用品和药品的违规和涨价行为， 将每天收到的投诉发送到内部微信工作组，并按照属地管理原则分发给各单位，要求各单位接收和分发处理意见并及时反馈每天下午3点前，报告分类信息

1年2月22日至2月6日，益阳12315指挥中心接到防疫人员514份紧急工作指令(435份涉及口罩价格和质量问题，23份涉及防疫药品涨价，56份涉及生活资料涨价等问题)。514人被转移，完成率为100%

"快速反应一秒钟，人很稳定“疫情开始时，娄底市监察局12315工作人员牢牢记住了这句话。他们迅速成立综合执法小组，督促市场监管部门各职能部门迅速撤离，积极维护公众合法权益12月底，一些药店抬高了口罩的价格。一些药店销售的口罩价格比平时上涨了几倍甚至十倍以上。一些药店出售不合格的口罩，这些口罩很容易损坏和损坏。人们非常生气。投诉和举报的数量急剧上升。12315迅速报告了情况。娄底市市场监管局召开各种紧急会议，预防和控制疫情。一方面，打击了哄抬物价的违法行为。另一方面，它积极与药店沟通，平衡市场上口罩和其他防护用品的价格。由于12315提供了准确及时的信息，市场监管部门已经调查处理了300多起涉及口罩等防护用品价格和质量的案件，并向药店制药公司发出了数千次警告。

12315汇集了大众和消费者的声音，敏感地反映了各种市场行为益阳市场监管局12315工作人员坚持每天晚上22点收集当天所有投诉信息，进行大数据分析。根据12315提供的数据分析，市防控指挥部发布了非常有用的防控政策，如口罩和其他防控材料的定点销售、人员聚集运营商延迟开业、政府价格指导等。

1年2月24日至2月11日，全省12315家企业接到消费者投诉和咨询36332件，其中投诉7852件，举报5336件，咨询23144件，为消费者节约经济损失833200元。为了及时收集信息，有助于打赢防疫战，全省各级12315中心坚持日报，利用大数据分析，敏锐地发现和发现当日消费者投诉和举报的新情况、新趋势，筛选消费者关注的热点、焦点和难点问题，用语言表达出来，及时提供给政府防控指挥中心，为制定新的防控措施提供第一手参考资料由于12315提供的信息准确、及时，各级市场监管部门已经处理了大量利用疫情囤积居奇、哄抬物价、假冒伪劣产品等案件。，危害人民生命财产安全和公共利益。