[性格风格]陈军:用柔弱的肩膀挑起千斤重担

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池州市消费者投诉中心员工陈军自2010年在池州市市场监管局从事消费者权益保护工作以来，他一直努力解决问题，维护消费者权益。他参与处理了11360起消费者投诉、5600多起电话咨询和1420起现场咨询，解决率达100%

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陈军不仅是消费者权益的保护者，也是军嫂。她用虚弱的肩膀承担了家庭生活的重担。丈夫

但在沉重的生活压力下，她选择变得更强大，将压力转化为工作动力，创新工作方法，将公正执法与人性化服务相结合，为“特殊群体”开辟维护自身权利的“绿色通道”,优先受理并进行高效调解。

认真履行职责，只为打造维权品牌

2年11月30日上午，几位老人来到池州消费者投诉中心大堂。陈军端上热茶，耐心地倾听他们的要求。

据了解，自称是深圳某实业有限公司销售代表的谢某在深圳市的酒店及宴会厅进行促销活动。展出的产品是每台净水器2820元，每张床520元。在“

”活动中，谢承诺所有购买净水器的人可以享受一次为期4天、3晚、价值1980元的港澳游。所有蚕丝被买家都可以参加抽奖，中奖率为100%。那一天，176位老人购买了相关产品，总金额超过20万元。

当老年人按要求购买产品，三天后回来办理旅游相关手续并参加抽奖活动时，场地已经空了。前来抱怨的老人哭着颤抖着说:“这是我们通过省吃俭用从嘴里省下来的所有钱。”

是骗子，我们怎么生活？我们已经找到了很多部门，但是他们不能帮助我们解决问题。现在我们很难在3月15日找到你。你必须帮助我们老年人，保护我们的权利。“

陈军接到诉讼后，考虑到案件的严重性，他及时展开了调查，得知问题的关键在于能否找到他

耐心记录了老人谢的相关信息，到现场调查相关情况，然后联系市公安局经济调查支队协助调查当事人的信息。

最终，谢以每台2000元的价格向62台净水机返还12.4万元，以每床200元的价格向120床蚕丝被返还2.4万元，共计14.8万元。投诉人没有退还购买的货物。

当老人从陈军那里拿回购物款时，他们又哭了:“如果你想保护自己的权利，就找3.15，没错！”

的热情服务只针对特殊群体。作为军嫂，陈军用柔弱的肩膀承担了沉重的家庭生活负担。丈夫一年到头都在外国空军部门服役，这对夫妇分居了很长时间，孩子们由他一个人照顾。有一段时间，陈军不仅要照顾她两岁的孩子，还要照顾她腿骨折的母亲。她还抽空去看望住在老年公寓的祖母。她每天都像陀螺一样，身心俱疲。

因此，她牢记将军、军嫂和老人等“特殊群体”，认为他们维护权利的方式比普通人更加困难和紧迫。

2年10月017日，驻扎在池的火箭部队成员袁某和他的爱人陆某，为了解决孩子的就学问题，通过市里的中介在桃园区订了一套价值77万元的住房。同一天，他们签署了一份购买意向合同，并支付了1万元的定金。

后，袁某通过其他渠道了解到，该房屋并不是中介推荐的"真正的小学区房"。他认为中介犯了消费欺诈罪。他向中介询问问题，中介含糊不清。

但是军人袁某因为工作繁忙而不能回家。他的妻子陆某多次要求中介退房，都没有成功。看到合同即将到期，陆某急得哭了，因为如果他不完成购买交易，就要承担高额罚款。

陈军接到诉讼后，认定只有拿到欺诈证据才能解决问题。她耐心地通过买卖双方和中介的微信聊天记录、当事人的询问等方式确认中介确实在工作中犯了错误。

，但由于投诉人之前多次与中介协商，中介态度不好，阻力很大。陈军不得不先采访中介，结合《消费者法》和《合同法》的相关规定耐心地说服中介，要求中介承担其应尽的责任。

最后，中介解除合同，向陆某返还预付款1万元。从验收到竣工只花了24小时。事件发生后，申诉人紧紧握住陈军的手，表示感谢。

两年来，陈军同志迅速受理和调解了140多起老年人和军人家属的投诉，共挽回经济损失126万元。

只是为了让消费者满意。

2年4月30日，消费者钱某投诉前天晚上在池州市区的一家红烧食品店买了一个猪耳朵尖。主人给了他一个黄色的(明亮的)猪耳朵尖，但是当他吃的时候，他发现他不能正确地咀嚼它并且怀疑猪耳朵尖的真实性。他去找店主的理论，店主什么也没说就愿意给他退款，这进一步增加了他的疑虑。

此时此刻，陈军心里明白，有些红烧耳尖的味道会因制作方法的不同而有所不同。

但是，关系到群众的利益，无论大小，都必须实事求是她知道，作为执法者，她在工作中的言行将直接影响到党和政府与人民群众的关系，以及市场监管部门的地位和荣誉。人民的事情必须一个一个解决，一切都必须得到回答。另外，如果是真的呢？

真的没有问题吗？陈军心里的疑惑仍然没有落地。为了证明这个问题，晚上下班后，陈军在菜市场随机买了两块猪耳朵尖。腌制后，他发现每块切好的猪耳朵尖都有白色的脆骨。此外，白色脆骨和肉质部分可以用手分开，入口不能咀嚼。与消费者购买的猪耳朵尖仔细比较后，没有发现差异。

最后，她证实了猪耳朵不是假猪耳朵当她拨通了钱某的电话，告诉了钱某具体情况后，钱某非常感动:“你真是我们消费者的好朋友！”

陈军的情况就是如此，十几年来，收到的投诉和举报一个接一个落实，一件接一件解决，赢得了消费者的广泛好评。

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编者/安徽消费者新闻

执行制片人/蒋东兴

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