在互联时代，分析了4S店客户服务部的“246”策略。

大型搜索车和JD.com汽车等新的零售车型，以及切迪(Chedi)和车屋(car home)等大数据平台等互联网公司正以惊人的速度分割销售市场，这也注定了4S门店新车销售增量的下降。

受环境影响最直接。4S商店和售后市场的顾客增长逐年下降，逐月下降。所有售后市场(维修市场)的客户增长也将小于售后市场的客户损失，这是新旧销量趋势不同的结果。

实际上，售后客户服务拜访频率下降的原因是什么？近20年来，随着汽车产品质量的提高、消费者对汽车产品的认知和实际体验的成熟、汽车消费观念的转变、私家车通过轨道交通或共享出行所使用的频率里程的改变、汽车维修备件质量的提高等，中国汽车工业稳步快速发展。

现阶段汽车客户进入市场的频率:进入4S店的售后客户平均数量由2人变为1.6人；洗车和美容修理店的顾客比例也从25%降至15%。其他维护和事故方法也在逐渐减少。小事故得到解决，小的喷漆作业由美容修理店处理，这已经成为汽车维修市场的事实。进入频率和比例的变化直接影响售后产值的变化。这是互联网时代的变化所带来的新的客户关系。

售后产值将是未来4S店的基础。4S商场客服部门如何分析互联网时代的顾客消费周期和需求，重新找到自己的定位？本文根据相关经验，提出了客服部门的“246”策略，包括客服部门职能规划的2个转变，客服部门营销理念的4个基础，客服部门工作细节的6个组合。

客户服务部的客户关系工作是所有销售和维修服务行业的基础工作。做好这项工作的基本条件是:专注于自己的职责，努力工作，适应新形势的变化，保持更有效、更细致的登陆客户。

以下作者将讨论相关方面并与业内所有同事分享:

1、部门职能规划的两点变化

1、经理客观认知的变化

客服部门必要岗位的数量不能盲目削减，必须结合工作量计算并保证足够的人员。维持客户服务关系需要成本和人员如果不能保证足够的人员数量，客户关系就不能有效维持，那么客户服务部门就会成为以客户为中心模式下的虚假命题，有形无质。

传统3DC需要人员，服务质量电话需要人员，营销推广需要关键客户的人员，俱乐部或横向联盟需要的人员。因此，基于2019年自身客户基础和工作计划的人员需要确保人员预算安全。

2，功能变化

客户关系维护的最终目标是保持客户进入或失去客户返回市场，有效的客户进入增加他们的基本频率；但回报的类型是成功的更新和其他有效的消费建议客服总监必须从服务维护型转变为基于客户频率增加的绩效评估导向，以完成服务消费的更新和交易为核心，以确保客服部门与绩效指标挂钩，浮动绩效收入增长，把握店端的售后基础，有效提升客服人员的薪酬水平

2，4点营销思想基础

1，客户服务产品规划

现阶段4S店客户服务部需要改变客户服务产品规划，而不是盲目地采取传统的项目，如季度测试，维修折扣，包装销售，免费轮胎更换等。作为基础，有必要充分结合顾客需求，建立基于顾客需求分析的新型商场顾客服务产品组合。

2和更新结果是售后进入的保证。更新是客户服务部的核心基础工作。更新的重要性不言而喻。与日常保养和美容护理相比，保险消费是紧迫和强制性的。因此，店方客服部门应结合自身能力、专业沟通和店内员工与保险公司的流程运作，缩短客户沟通周期和沟通成本，通过专业客服帮助解决困难。完全更新是生存之王。如果我们增加运输服务和顾客送货服务的细节，顾客的信任会在一定程度上得到加强，更新的可能性也会大大增加。

3，时间节点规划

4S商店应该如何分析客户生命周期的时间节点？我认为我们应该结合客服部门的绩效导向。续订保修并增加进入网站的频率。结合3DC常规回访，增加离开现场后第一个月(30天)的满意度调查、第二个月(60天)的使用结果调查、美容产品推荐、第三个月(90天)的季度检车系统推荐、第四个月(120天)的车友或美容产品活动推荐、第五个月(150天)的电话交流、使用和维护提醒。努力让客户有在第6个月(180天)返回网站进行维护的意向和想法，跟进客户的预订或通过后续电话和微信进入网站的安排。虽然不能保证顾客一定会选择4S店，但持续的沟通和关怀可以在一定程度上解决信任的基本问题。没有接触，什么是信任？

4。工具使用计划

电话和短信是传统的客户联系渠道，但由于网络时代的消费习惯，微信的使用极大地改变了工作方式。使用微信增加客户联系可以有效提高客户满意度，提高客户招揽成功率，有效推广针对特定客户的特殊服务，及时提醒客户日常维护等。

，因此在此阶段，客户服务经理需要设计“电话短信回访记录表”和“新客户微信号码登记表”来记录公司的微信添加。微信满意度回访反馈记录表记录了不适合接听电话的顾客的满意度。“微信与访谈分析表”让客户可以等待时间，与微信和访谈交流一起调查客户体验反馈。

-3，6-点结合的部门工作细节

1，客服部门人员必须有职业规划，计划给予浮动工资和晋升机会

客服部门工作简单而枯燥，经常会遭到客户的拒绝或投诉客户服务人员的工资包括基本工资和简单绩效。如果你能为客户服务人员规划更好的职业方向:销售业务助理、销售顾问、DCC职位、售后服务助理、售后服务接待等。或者普通客户服务、白银客户服务、黄金客户服务、白金客户服务等。，具有挑战性和不同的待遇收入，可以更好地激发客服人员的积极性

2，客户服务部的培训工作需要与销售和售后业务相一致。

没有基本知识的更新，更不用说客户沟通的专业性了，这需要时间积累。因此，客服部门的人员需要在日常工作中结合业务部门的培训，提升专业技能，以获得更高的工作效率和薪酬待遇。

3，客户服务人员应与销售顾问和sa合作开展工作。

有效的客户服务基于信任和熟悉度。例如，初始保险的有效沟通需要销售顾问的合作和邀请。客户的日常维护和预约将与熟悉的服务协议进行沟通。4S店应最大限度地利用这一与顾客接触的关键点，扩大熟悉的效率，让顾客感受到人性化的服务，并根据顾客的需求进行邀请和产品推荐。

4和客户服务活动必须在多个维度上将

与不同的客户需求结合起来。此外，车主的类型非常不同，客户对不同里程、性别和用途的需求也不同。因此，4S商店必须结合具体数据进行分析，在多个标准和维度中跟踪客户，并根据标准维度的要求联系客户

5、横向联盟、适当费用的运作加上

的自由和无特色的活动都是毫无价值的，不值得珍惜，合格的是公众心理在这个阶段，客户服务活动不能以自驾游、电影等形式盲目地继续下去。如今，年轻的消费者群体和顾客信息的分层更容易找到专业的平台组织和对接专业的活动组织。还可以进行横向资源联盟，使客户在体验专业服务的同时能够正确接受支付项目，从而促进公司客户服务部门的健康运行。

6，客服部服务人员的一线业务，加上未来4S

店的竞争，需要更多的面对面服务。客户需要一对一的客房服务或咨询服务。因此，顾客服务需要更多地参与顾客来店的各个方面，并与服务顾问和车间技术人员组成顾客店内服务团队，最直观、最有效地为顾客服务。在这一阶段，客户服务人员有机会更经常地在第一线参与客户接待，与客户进行面对面的接触，了解客户需求，以便在后续接待中更好地为客户服务。以上

是关于客服部门的“246”策略。它主要是基于4S店的结构和分工总结。如何在实际应用中细化工作内容、简化结构、高效调配人员，仍需根据门店的具体情况进行调整。