九卦|如何建立“零接触”银行，把握流行病催化的四个机遇？

“挑战与责任:抗击“流行病”以催化数字银行”征文大赛

*隔离可能会使我们彼此分离，但它无法分离我们的真爱:我们还在等什么？拿起你的笔，参加由索信达和九瓜金融界联合举办的“零接触”银行论文大赛

*竞赛的截止日期是3月13日！本文是一篇精选文章，希望能引发对数字金融和行业“零接触”的深入讨论。

作者:(译联银行战略发展部总经理)

照片:侯(九瓜金融圈专栏作家、恒丰银行人力资源总监)

编辑:魏来

资料来源:九瓜金融圈

时代进入21世纪第三个十年。疫情的突然爆发改变了人们的生活方式，也凸显了网上商务的优势。在“国家孤立”的背景下，各种在线服务如雨后春笋般出现在我们的生活中各行各业都在不同程度上发展了自己的在线业务和服务，创造了一种“零接触”的商业模式。银行业也不例外。随着传统银行业通过庞大的线下网点接触到终端客户，这种业务模式无疑受到疫情的严重影响

但是机会也是存在的。疫情为“零接触”银行提供了一个完美的应用场景。我们注意到，随着金融技术的增强，银行业利用人工智能、大数据、云计算等技术，充分保障了疫情期间网上普惠金融的供应和服务，在疫情期间金融服务中发挥了重要作用。

因此，“完全孤立”的状态给银行金融科技的未来发展带来了新的预测。在这种背景下，如何抓住机遇，顺应潮流，加快远程、在线、智能业务的发展，已经成为所有机构需要深入思考的问题。

01机遇来了，等待春天:疫情催化的四大机遇

新皇冠疫情，我国经济增长短期内将承受一定压力，部分行业面临经营困难就银行业而言，信贷业务增速将放缓，资产质量下行压力将加大。与此同时，在政策、技术、流程和运营方面有四个机会，特别是在金融科技的帮助下建立“零接触”银行。

1。政策机遇:南丰知道我想要什么，梦想在西州

疫情期间有两份监管文件和一份监管声明。这可以被视为发展“零接触”银行的机会。监管方向明确:2020年1月30日，

将由五个部门组成，即中国人民银行、财政部、银行保险监督管理委员会、证券监督管理委员会和外汇局。《关于进一步加强金融支持防控新型冠状病毒肺炎的通知》的联合发布规定，在疫情期间，银行等金融机构可以使用“远程视频、电话等方式进行商户准入检查和日常检查”。监管部门正在逐步放开一直受到严格控制的远程开户限制。

2020年2月15日

中国银行业监督管理委员会2月15日发布的《关于进一步完善金融防疫服务的通知》要求各银保机构“积极推进网上业务，加强对网上银行、手机银行、小项目等电子渠道服务的管理和保护，优化和丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘居家’金融服务。”

在有效防控风险的前提下，探索利用视频链接、远程认证等科技手段，探索发展异地核查、核保、背书等方式，切实实现“全额贷款、快速贷款、全额补偿、快速补偿”该文件的政策取向对银行业加快转型步伐、利用金融技术建设“零接触”银行具有深远影响。

2020年2月24日

2年2月24日在北京召开的国务院联防联控机制新闻发布会上，我行保险监督管理委员会表示，金融科技的应用受到疫情的极大推动，并提出了充分承认电子签名合法性等政策指导。鼓励金融机构增强自身金融科技硬实力，加大研发投入，提升技术能力。

2。技术机遇:自从1999年

第二是体现在技术成果的应用上以供应链金融为例在这一流行病的影响下，虽然旅游业和餐饮业受到很大影响，但农产品和生物医药等一些行业也出现了需求爆发的机会。

但事实上，金融机构收紧了对中小企业的贷款，几乎完全扰乱了供应链金融业务，没有抓住机会为信贷需求提供服务。现有的区块链等技术成果尚未很好地应用于供应链金融领域，推动金融机构改变供应链金融业务的服务模式，发展在线数字化供应链金融。

另一方面，一些新技术将迎来发展机遇。这种流行病向我们展示了“零接触”服务的需求和前景。所有这些都依赖技术支持，包括“零接触”办公室工作、“零接触”教育、“零接触”外卖、“零接触”娱乐等。

可以预测，经过实战检验的5G、AI、Blockchain、云计算云、大数据、边缘计算、IOT等数字技术，将加速其在经济社会发展主战场的应用，推动金融机构建立“零接触”银行。

3。交通机会:晚风凉爽，藕花芬芳。

率先加速了“在线服务”和流量“迁移”的爆炸式增长这种流行病将在短期内严重影响线下消费需求，但同时也会刺激在线消费需求的爆发，为流量从“线下”向“在线”迁移提供了难得的机会。在线金融、在线办公、在线教育、在线娱乐和其他低成本商业模式将迎来商机。

例如，平安银行仅使用两天内推出的“家庭办公室”。客户可以在家中通过平安口袋银行应用程序完成开户、转账、还款、投资、理财、购物、支付和充值等多种优质高效的金融服务。在不到一个月的时间里，800多万访问者使用了在线服务，约305万客户使用在线交易服务，交易总数超过1167万。

之后是“数字鸿沟”,加速桥梁，交通“下沉”中国14亿人口被孤立在家中，现实世界的活动几乎被暂停，网络活动成为主要方式，疫情刺激大量新网民涌入，中国的互联网普及率(现在为61.2%)将进一步提高，逐步接近美国、日本、韩国和欧洲互联网发达国家的水平(约80%)

根据QuestMobile的监测数据，疫情爆发后中国网民的上网时间从50亿小时迅速增加到60亿小时。随着农民、农业和农村地区对网络服务需求的不断增加，中国互联网市场空前扩大，留成“下沉”成为一种趋势，从而成为金融机构发展“零接触”银行的客户支撑。在疫情期间，2560亿卢比的银行降低了对农民的网上业务。为了应对“准备春耕”的迫切需要，它推出了一项在线农业贷款业务，使农民能够在不离家的情况下获得信贷支持。

又是“场景金融”的加速布局和交通的“渗透”。在这场流行病危机中，孕育了许多机遇，如医用材料生产企业的信贷需求、网上购物的消费信贷需求、电子商务平台的会计处理需求。在

的“国家隔离”下，传统银行实体网点的优势已经黯然失色，网上渠道获得客户的单一局面已经成为制约因素。要求金融机构将服务巧妙地嵌入客户的工作、生活、学习和其他场景，以提高服务渗透率。金融机构创造“在线+离线”情景金融将迎来发展机遇

4。运营机会:在好雨的时候，

产品和运营的持续创新将在春天进行，这是互联网企业的生命线。互联网企业的成功往往是产品和运营之间双轮驱动的结果。过去，传统银行依靠线下网点来等待客户上门。总的来说，他们缺乏客户运营的动力和互联网运营的理念和基因。

因此，银行之间的竞争主要是在产品层面，如定价、期限、配额、要求等。产品的同质竞争程度很高，复制门槛很低。然而，随着疫情的爆发，银行的线下服务遭到了破坏。客户已经从“现场”转向“在线”。一旦“上线”，它将为互联网运营提供机会。

“零接触”不等于“零服务”。面对同质产品和APP、微信客户以及类似功能的小程序，如何吸引客户并成功转化客户，更多地取决于银行的运营能力。从互联网运营的角度来看，有必要系统地思考客户的有效接触、识别、互动和反馈，以达到客户关系和业务转型的平衡点。

随着金融科技的全面进步，产品层面的差距将越来越小。银行数字化转型的竞争是科技支撑的互联网运营能力。这场流行病将把一个开放、庞大和成熟的外部市场“隔离”给银行。它能否利用其作战能力在红海中找到一片蓝色的海洋，并在一片“流行”的海洋中捕捞贝类，这既是挑战，也是充满机遇的。

02号正在等待海浪再次升起，并正在扬帆前进。如何创建“零接触银行”

正面临机遇。这种流行病使得“零接触”服务成为银行业转型升级的共识和紧迫布局，加快网上银行业务发展成为金融机构的当务之急。在未来，拥有金融和技术优势的银行肯定会在业务上更具竞争力。如何建设一个“零接触”的银行，推动银行的数字化转型是一个系统工程，很难“一蹴而就”。因此，笔者试图从系统的角度，结合自己在网上银行战略管理方面的实践经验，对“零接触”银行的建设提出一些思考。

1。顶层设计，战略布局

建立“零接触”银行的第一步是确定是否在发展战略层面走在线发展道路因为业务的在线开发经常需要巨大的成本，无论是人员成本、开发成本、硬件成本还是时间成本，并且不能在短期内快速实现

那么银行需要结合自身现有的业务特点、特色产品和客户分布来判断是否需要网上转型，而不是盲目的看所有行业都在网上发展，盲目的在疫情下转型

此外，并非所有业务都适合在线开发。如果在疫情结束后发现网上交易没有达到预期，所造成的损失可能是无法弥补的。仅从国内角度看

，通常有两种从战略层面构建“零接触”银行的模式:一种是近年来出现的民营银行，它们没有负担，依靠股东的互联网基因。数字银行或网络银行从成立之初就已经确定了发展战略，如腾讯大股东伟众、阿里大股东、小米大股东王新、美团大股东宜联银行等；二是传统银行的数字化转型，依靠强大的技术力量来决定网上转型策略，如中国建设银行的“TOP+”新一代金融技术战略，法国兴业银行的“API BANK”战略，以及中国招商银行的“招商银行”和“棕榈人寿”两个APP开放功能接口的开放式银行实践策略

2。用户思维，产品定位

在确认“零接触”银行作为发展战略后，第一步是建立用户思维以用户为中心的概念强调用户的需求不再是简单的功能需求，而是需要深入挖掘和分析，以创建一组产品组合或定制的产品序列，同时创建与用户的直接交互和双向驱动机制。例如，最近流行的消息触动了每个人的心。将流行病相关的新闻、数据动态、地图查询、在线查询和其他信息嵌入到银行应用程序中，无疑会增加客户的注意力。

但围绕疫情，如果有针对性的便利服务、金融管理服务、网上金融教育等附加服务可以进一步推出，如推广防疫物资企业网上供应链贷款，并针对客户的风险水平推出相应的金融教育，用户与银行之间的距离无疑会进一步缩小。

也应该注意用户体验用户体验从用户接触银行在线服务的那一刻开始。无论是服务的响应速度、处理业务的过程，甚至是按钮的设计、界面的颜色匹配等等。，会影响用户体验。客户服务和售后服务都是客户体验的重要组成部分。金融科技在其中也起着重要的支撑作用，必须保持后台系统的可靠性和效率。

，其次是产品定位我们需要整理我们的各种产品线，改造适合在线开发的产品或在线开发新产品。除了满足客户基本需求的服务(如转账、贷款、金融管理和信用卡服务)之外，增值服务(如生活服务和智能投资与护理)正日益成为网上银行服务的标准功能。这些用户的高频功能可以丰富网上银行的低频产品线，增强客户粘性，达到“高频”和“低频”的效果

3。技术驱动，助力金融

金融技术是打造“零接触”银行的第一推动力新兴技术能否用于降低成本、增加客户和改善风力控制，是对市场参与者及其核心竞争力的最终考验。

应用金融科技，核心是实现四大传统能力的智能化:

首先是智能营销银行需要利用大数据技术制作更高质量的用户画像，利用金融技术构建营销管理平台，包括客户洞察、活动管理、渠道推送、目标交付、流程自动化、营销效果分析、营销实验、事件营销、创意中心等组件，从而在营销策略上做出更加准确、差异化的用户群体定位。

接下来是智能风力控制银行业的本质是信用，网上业务的核心是风险控制。在线业务需要基础数据库和海量数据交互的支持。核心信贷业务需要大数据和人工智能平台的支持，在业务中应用反欺诈模型、信用风险模型和催收管理机制可以保证银行风险控制和资产质量。

也是智能客户服务通过人工智能、大数据等金融技术，构建智能客户服务系统，实现客户肖像、金融行为、互动轨迹等海量数据，快速进行用户洞察，预测用户需求，定位互动意图使用人工智能技术，如智能机器人、智能知识库、全语音交互等。为客户带来终极互动体验，同时提高服务和营销效率

最终是智能操作智能操作是“一局一局”的数字化整体思维。整个过程部署数字转换，并使用数据来驱动决策和操作。借助金融科技，智能运营需要以数据平台为载体，以市场需求为驱动，实现管理、营销和决策全过程的数字化

4。灵活的组织，敏捷的响应

建立“零接触”银行，灵活的组织支持能力也是重要因素之一银行应以构建柔性信息技术战略为支撑，从资源柔性、系统柔性、研发柔性、运营柔性等维度入手，不断提升数字消费金融的支撑力度。

1是建立一个敏捷高效的技术团队银行需要根据新的要求快速开发合适的新产品，或者快速调整和升级原有产品，这就要求银行拥有足够的信息技术人员、丰富的敏捷开发经验、完善的技术框架和强大的技术力量。

2是实现技术水平的快速迭代由于金融服务通常要求数据的高准确性和高敏感性，在线业务往往对应于高流量和高并发性，这就对银行的金融技术架构、模块化和快速迭代能力提出了更高的要求。

3是制定无缝工艺流程建立和完善符合“零接触”项目特点的技术项目研发、测试、生产、运行和维护流程通过“项目迭代”研发方法，差异化支持快速响应的业务开发需求，缩短研发周期，提高产品创新效率

4是建立畅通的联动机制产品的快速开发和迭代通常需要多个部门之间的协调，包括营销团队、风力控制团队、开发团队等。，甚至与外部机构合作，从而涉及到全行前、中、后台的业务链，这也是对全行组织管理体系的一次考验。

5。网络协作和生态

网络协作的建立是智能商务的重要特征，也是新经济范式的革命，是建设“零接触”银行的关键起点。由于不同组织的优势不同，在获取客户、产品、风电控制、资金和售后服务方面具有相对技术和资源优势的组织可以与其他组织合作。互补优势带来更好的用户体验和更低的业务成本。

金融机构应能在物联网浪潮下建立开放的网上业务网络结构，实现自由多元协调和分布式自组织形式。从生态学的角度来看，需要跨境整合来连接场景、流程、资金和资产，从在线到离线创建“零接触”银行生态“联盟”和“连锁联盟”，有效拓宽企业的服务能力、服务广度和宽度，满足多元化金融场景的需求，为用户创造更好的使用体验，实现跨境多赢一种方法是“引进”，即银行自己建设。银行通过自身的金融生态系统以及金融和非金融资源的整合，扩大了原始金融生态系统的边界，或将产品和服务扩展到非金融领域。以

为例，招商银行APP8.0通过APP的开放生态平台，积极与更多优质合作伙伴联系，引入信息、快递、购物等内容和非金融服务场景，为用户重新定义财富生活

另一种方式是“走出去”，即机构合作它可以分为与其他同行的合作、与现场平台的合作和与金融技术公司的合作，为客户提供金融和非金融综合产品和服务。合作伙伴的选择直接关系到本行在整体生态结构中的定位及其未来发展战略。

例如，最近，包括工行和农行在内的30家金融机构将为支付宝的“财富管理周”带来近100种存款产品和基金产品。用户只需打开支付宝就可以选择在线购买产品使用支付宝作为入口，无疑是引导客户使用手机应用购买理财产品的有效途径。

近年来，无论从中国网上银行实践的角度，还是从全球银行数字化转型的角度，银行的“数字化”、“网上”或“零接触”都已成为不可逆转的趋势。中国银行业的数字化已经在进行中，金融科技水平处于世界领先地位。

正是通过这一突发事件，建设“零接触”银行的共识得到了巩固，金融科技应用步伐加快。疫情下银行的数字化发展不仅是一次突如其来的“考验”，也是一次深刻的反思和启示。它应该具体化为形式，并探索开发场景的功能。更重要的是，它应该内部化，突破创新的银行治理。

如果2018年“开放银行”的第一年拉开了银行4.0的序幕，那么2020年的“新皇冠肺炎”将加快银行4.0的步伐

利科在他的“预感”中写道:“我认出了风暴，并像大海一样激动我伸展身体，向后翻滚我挣脱了自己，独自一人在这场大风暴中。“让我们一起看，等待花开