百融云创：百融智能语音机器人解决方案

解决方案简介

百融云创科技股份有限公司（以下简称：我司或百融云创）作为国内金融科技的领军企业之一，致力于打造“人工智能+大数据+智能风控云”的科技服务平台，始终以技术赋能金融机构，有着丰富的信贷行业服务经验，此次研发并推出的百融智能语音机器人解决方案（以下简称此方案），适用于贷前营销、贷前电核、贷中回访、贷后提醒等多个场景，有效解决目前金融行业用户体验差、效率低、投诉高，呼叫人员招聘难、成本高、培训长的问题，满足信贷机构呼叫中心智能化转型的需求。

此方案目前已与国有大行、股份制银行、农商行等金融机构建立了合作关系，运用智能语音机器人帮助银行客服辅助人工高效作业、提升人工效率，并在很多场景可以替代人工进行意愿筛选，已经投产个贷、零售、信用卡等全产品线全场景业务覆盖。

应用场景痛点简介

银行等金融机构客服中心存在以下痛点：

1、投入成本高：银行等金融机构客服中心的发展过度依赖人力的扩张，随着服务群体规模的扩大，人力成本、办公场地费用投入高，让金融机构在创造收益的同时背负着开支的压力；

2、人员流动大：客服工作直接与客户接触，难免遇到部分不友好的客户，导致客服工作情绪不稳定，长此以往也易造成客服的离职率上升，人员流动居高不下；

3、培训周期长：因银行等金融机构对客服人员的专业素质要求高、人员流动频繁，金融机构需要及时进行人员补充及人员培训，而培训时间及培训费用等又将是金融机构发展的重负；

4、工作效率低：银行等金融机构人工客服工作水平参差不齐，在面对高强度的客服工作所展现出的工作效率较低；一个客服人员每天最多能拨打/接听100-300个电话，远不能满足业务实际需求；

5、数据孤岛现象严重：人工客服跟踪客户意向做出的记录有较强的主观判断性，无法保障记录结果的真实性；同时，人工客服无法精确统计客户所说的每一句话，存在记录无序、无法量化统计的问题；

6、受突发情况影响严重：今年爆发的新冠病毒疫情，客服人员无法聚集到客服中心作业，导致实际客服作业停止，严重影响了金融机构的业务运营。

解决方案亮点介绍

此解决方案的亮点在于可代替人工进行批量的外呼工作，识别准确率可达到95%以上外，呼完成后可输出信息采集及节点标签，用于后期进行特定分析统计、筛查及备案使用，智能语音机器人通过大数据实现自主学习、自我提升。

金融行业客户名单及客户评价

部门金融行业客户名单：中国邮政储蓄银行股份有限公司、中国银行股份有限公司河南省分行、华道数据处理（苏州）有限公司 、东风汽车财务有限公司等。

金融行业客户评价：

中国银行河南省分行，应用百融智能语音机器人开展手机银行促活营销项目。通过智能智能语音机器人解决方案实践，实现了精准有效的业务推进，在陌生客户的有效拉新促活、存量客户的精细化经营、渠道的延伸触达等方面效果显著。在降低成本的同时，智能机器人高效完成了对特定客群的营销工作，打通营销壁垒，配合营销活动和优质服务，提高客户活跃度，达到了提升消费额度的目的。智能机器人语音系统可实现自动监控和标签输出，有效识别了高意向客户并及时跟进，通过智能语音平台实现了数据信息高度透明化，破除数据孤岛，最终提高外呼营销效率。

邮储银行信用卡中心,将百融智能语音机器人广泛应用于到期提醒及短账龄逾期催收场景，根据贷款人风险维度对客群分层后运用差异化话术及策略，对全国信用卡案件进行高效拨打，向信用卡客群提供良好的交互体验，帮助邮储银行实现回收前置及成本节约。机器人输出的定制化跟催标签，帮助人工催收团队优化人员结构，高效进行贷后运营工作。尤其是疫情期间，在人工催收团队缺席无法复工的情况下，机器人及时承载了卡中心全部逾期客户催收工作，帮助行方从容应对本次危机，顺利度过难关。

东风汽车财务公司，应用百融智能语音机器人开展到期提醒、逾期催收客户预警项目及疫情回访客户调查项目。在贷中阶段，对存量客户进行风险预判及风险划分，有效做到了潜在风险的提早发现、提早预警、提早处置。在贷后阶段，对逾期客户进行电话催收，在降低成本的同时，高效完成了对客群的逾期跟进工作，收效显著。通过系统的自动监控和预警，有效识别出逾期风险较高的案件，有助于贷后人员及时采取催收措施，有效降低不良率，减少贷后逾期带来的风险损失和资本损失。针对近期武汉地区爆发的新型肺炎，对客户进行疫情回访调查，实时了解客户情况，对患病及奋斗在一线的抗疫人员给予应有的关怀及政策倾斜，极大提升了客户品牌忠诚度，同时掌握客群情况，对后续的催收工作提供了强有力的数据保障。

江铃汽车集团财务有限公司，应用百融智能语音人开展到期提醒及逾期催收项目，对尚未逾期客户进行早期提醒，并结合节点短信对客户关注信息进行解答，降低账户滚动率。通过系统的自动监控和预警，有效划分了逾期客群的风险等级，并通过智能外呼加短信提醒或人工触达辅助的方法，采取不同催收策略，降低人工成本，提高还款率，减少贷后逾期带来的风险损失和资本损失。

华道数据有限公司，应用百融智能语音机器人开展逾期催收项目，针对短账龄的客户进行到期提示，通过不同的外呼策略做到全量客户的覆盖，从而提升回款率。同时针对长账龄的客户采用智能AI转人工的模式，将传统外呼中心与智能外呼平台做到有效结合，最大化的释放产能，将有限的人力运用到最关键的环节中，优化了人员的结构，增加了案件的覆盖率，从而有效提升了回款率，一定程度解决了长久以来的痛点。