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3月14日，准备乘坐泰国航空TG945航班，从意大利罗马飞往泰国曼谷转机回国的中国留学生小胡，到了机场后，被告知“即便在泰国不入境只转机，也需要健康证明等多个证件，并且需要在航班出发前2日内办理”。因通知突然，没有证件的小胡没有飞往泰国，据他介绍，当天多名定了这趟航班的中国人因此错过了飞机。大家质疑，当天发布的新规用于当天出发的航班，对事先并不知情的乘客不公平，而退还没有使用的机票费用，更成了如今的一大困惑。
起飞当天遇入境新规
提前买好了机票不敢飞了
对周女士来说，自己买机票的次数始终赶不上航空公司入境新规发布的次数。如今，她的女儿还留在疫情形势严峻的意大利。
根据周女士提供的资料显示，2020年3月11日，她通过去哪儿网平台给他女儿购买了3月14日罗马-曼谷，再从曼谷飞往国内的连程机票，其中，罗马-曼谷由泰航承运，曼谷飞往国内由春秋航空承运。
周女士的航班信息
购买机票时，去哪儿网订票页面仅提示了“行李非直挂”及泰航3月9号发布的《特殊时期泰国入境新规定》中的要点，明确“途经泰国转机且不入境泰国的乘客无需提供健康证明”。
后来周女士得知，由于她帮女儿买的后半程航班由春秋航空承运，因此到了泰国需要入境重新办理登机手续，“如果全程均为泰航机票，则不涉及此问题，可顺利成行。”周女士说，她随后通过同程艺龙网另行购买了泰航承运的3月15日曼谷飞往国内的机票，此航班的出发时间与前述订单罗马-曼谷到达时间，正好晚4小时，且在同一个机场同一航站楼，适合转机。
泰国航空3月14日突然发布新的入境规定
3月14日，周女士女儿到了罗马机场，红星新闻记者查询发现，也就是在当日，泰航又发布了《入境转机新规定》，要求“从意大利（罗马、米兰）出发在泰国机场转机的乘客也需要提供上述健康证明、医学检查报告和医疗保险证明。
其中，健康证明和检查报告需在航班出发前2日内出具，最终，周女士女儿放弃了航班。
留学生小胡也有同样的遭遇，他购买了3月14日罗马-曼谷-北京的航班（行李直挂），他说，新规的发布和航班出发正好在同一天，而新规规定健康证明需要航班出发前2日内出具，对我们当天乘坐飞机的乘客是不公平的，我们没有办法办理健康证明。”小胡说，因此，所有乘坐这趟航班的中国人都没能赶上飞机。
泰航北京办事处：
境外出票需找出票地公司
个别公司回应可退费或改行程
没赶上飞机，周女士随即联系了去哪儿网和同程艺龙网说明航班变动情况，申请办理全额退款，3月17日，同程艺龙网协助周女士办理了全额退款手续，退款按原支付方式到帐，但去哪网于3月20日以全部航程不符合航司全退政策为由，拒绝了退款申请。
周女士说，“泰航临时变更入境与转机规定，我们严格按泰航的政策规定，调整了行程，泰航却以出发当天刚刚发布的新规定用于当天的航班，实属泰航的责任。” 红星新闻记者从泰航北京办事处了解到，每个地方当地规定不一样，他们无法查询，建议联系购买机票当地办事处，有无特殊政策以及相关的退改规定。
据周女士表示，经过联系泰航总部查询，自己机票是由泰航莫斯科办事处签发的，需由当地处理，目前已发送了邮件，暂未得到相应处理。
小胡告诉红星新闻记者，他通过联系泰航北京办事处得到的回复是，票不是在他们那里出的，系境外出票需要找出票地公司。
接着，小胡又写了一封邮件给出票的泰航加拿大公司反映情况申请全额退票。该公司回复表示，世界各地入境限制每天都在变化，因此公司是不会免除退款费用的，如需退款，一般是需要支付200美金或者可以更改一次行程，在2020年12月15日之前的完成，但需要同一航线航班。
去哪儿网客服：
仅后半程能申请部分退款
因迟迟得不到泰航莫斯科公司方面的回复，周女士多次致电去哪儿网，希望能退还连程机票，但一直没有实现，她认为，去哪网作为中间销售平台，当消费者完成付费没有按时获得服务交付时，应该主动保障消费者的合法权益，而不是简单地将责任推卸给泰航。
对此，红星新闻记者联系了周女士购票的去哪儿网平台，平台方表示接到消费者反映后，平台方也多次与航空公司沟通联系，泰航客服人员告知平台方，罗马-曼谷3月14号航班正常运行，没有取消此单代理商客票，具体问题需要咨询代理商。
如果是航司官网客票，客服告知如果因为没有健康证明和保单无法乘机的话，按航司规则一般无法申请全退，只能自愿退。
据去哪儿网客服介绍，周女士此单核实第一程航前退票手续费300欧元，误机费100欧元，消费者航班第一程（罗马-曼谷）的费用为2664元，因此无钱可退。对于消费者申请全额退款的诉求，平台只是信息提供方，在消费者购买机票时也进行了关于疫情相关政策的提醒，航空公司的政策变动及是否退款，平台要根据航空公司规定来执行。
周女士退到后半程机票部分费用
而对于周女士第二程春秋航空公司曼谷飞国内的航班，则可以申请六七百元的部分退款。
律师说法：
因不可抗力无法登记理应全额退还
泰和泰律师事务所律师刘秀表示，因疫情和政策的临时变化，可以认定为法律上的不可抗力，消费者因为无法登机的话，航空公司应当全额退还。
消费者和平台之间是一个代理购票的合同关系，平台主要承担为消费者和航空公司及时联络和沟通的责任，如果平台在信息披露上有延迟或过错的话，那么就需要向消费者承担一个赔偿责任。
四川及第律师事务所邢连超认为，因疫情和政策的临时变化，航空公司若不飞或取消航线属于法律上的不可抗力，消费者因为无法登机的话，应该全额退款；但是飞了，尽管因为其他原因降落至备用机场是不会退款的，但额外的产生的交通费用要承担。平台方作为购买机票的中介机构，在正常完成出票后，承运风险是消费者和航空公司之间的权力义务关系，没有过错情况下不承担责任。
红星新闻记者 张肇婷 逯望一 （图据受访者）
编辑 邱添
（红星新闻V6.8全新上线，欢迎下载）
