建行济宁邹城支行徐雯：为客户提供满意服务是我们的天职

银行也是服务行业，能为社会提供金融服务，就是银行的价值。服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

建行网点，作为办理业务的第一道窗口，其重要性显而易见，其好与坏的影响程度，直接关系到建行的声誉，所以，做好服务，对于建行业务的发展起到了至关重要的作用。

目前，各商业银行的综合竞争能力直接体现在银行的服务水平和质量上，谁的服务好，谁的服务文化品位高，谁就能赢得客户。提升银行文明优质服务的层次，不仅是客户的客观要求，也是银行在未来市场环境中求得生存与发展的内在需求。高层次的优质服务蕴藏着无限商机和新的利润点，只有提高优质服务的深度和广度，才能扩大市场份额，寻找新的效益源泉。因此，作为银行员工，为客户提供满意服务是我们的天职。

但是，要把服务做好，确实是一项非常艰难的任务。近年来，服务标准越来越严格，服务流程起来越细化，服务内容越来越丰富，前台柜员不仅要业务全面，知识还要更新快速，脑子还要反应灵活，动作还要标准到位，语言还要符合要求，精神还要饱满抖擞，甚至身体善还要好，不能有些许的不舒服……

说起来，我在前台也是工作十几年了，我曾经所在的网点每每都是省市行巾帼文明示范岗，或者也是省市行先进网点，特别是服务方面，我们总是受到上级行的表扬。其中的成功与我的经理搭档自然分不开，但是，最重要的还是我们的员工们，没有他们的努力与势头，我们网点是不会取得那些辉煌业绩的。

曾经的一些闪光的记忆，在我的脑海里，始终不能忘记。

那是琪琪，感冒了，鼻子一把泪一把，餐巾纸一大包一大包的用，依然坚持工作，始终面带微笑，差点把客户感动的流泪。

那是韫韫，回家让女儿都普通话，用皮筋拉直弯曲的手，只为了一个，服务标准不松懈，她是省行级的服务标兵。

那是静静，嗓子哑了，用手比划，用力比划，客户都感动的回头为她送药，这就是柜员的服务。

那是霞霞，因为一个醉酒客户，让她一分一分的存款，她含泪解释，次日客户酒醒后来到网点道歉……

这些事例数不胜数，只为了一份事业，一份理解，一份执着。

她们委屈吗？太委屈了，人前微笑，人后流泪，即使天天为她们发委屈奖，都难以抚平她们的忧伤。但是，身为建行柜员，岗位职责所驱使，制度执行是原则，身在其位，心在其位，情在其位，这就是我们建行的柜员。

服务，就是一种坚持，既然你改变不了现实，那就要适应现实，努力改变自己，严格要求自己，坚持锻炼，严格标准，努力到位，别人做到的，相信你通过努力也能做到。

那么，如何为客户提供满意的服务呢？首先，最根本的是，充分理解和认识服务的内涵。因为服务既是一种管理，也是一种文化，更是一种精神，是银行经营不可缺少的有机组成部分。引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念， 以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，全心全意的为客户提供服务。其次，牢固树立“以客户为中心”的理念，提高服务意识。树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。多体贴客户，多为客户着想，从而更好地吸引客户，拉近与客户的距离，从而增强客户的满足感。我们要把客户当成亲人朋友，去主动了解客户、关心客户，以自内心、周到地体贴客户，从方方面面细微处激发和升华客户心灵深处的精神感动。以我们的诚心、细心、热心、耐心、爱心深深的打动他们，让他们成为我们永远的客户。再次，我们要提高服务效率，精力要相当熟练，从而缩短客户的等待时间，让客户感到方便。最后，经常换位思考一下，设身处地为客户着想，态度要诚恳、语言要真诚，要用心交流，建设具有建行特色的服务文化，让客户感到温馨。为客户提供超值服务，降低客户交易成本，让客户感到实惠。向客户展示真诚，向社会展示建行形象，向更多的人展示建行气息浓郁的企业文化和家园文化。

记得有句广告词说得好，“没有最好只有更好”。服务无止境，是永远做不完的文章。我们服务要延伸，要不断丰富服务的内涵和外延，要由浅层次的服务态度向深层次的综合性服务延伸，由用力服务向用心服务延伸，使我们的服务品牌化，逐步建立“满足客户需求第一”的服务机制，在全行形成各部门、网点、员工围绕市场、紧贴客户、创造满意的大服务网格，增强服务功能，提高服务效率，保证服务质量，只有这样，我们才能不断创造市场、创造客户、创造建行辉煌的未来。