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新手卖家遭遇讹诈和恶意差评后的维权实战经历

2015-3-4

  新手卖家遭遇讹诈和恶意差评后的维权实战经历

交易、维权的过程虽然才短短的十几天,但对于一个新手卖家来讲可以说是经历了一场血腥风暴的洗礼,维权的路途绝对是漫长又艰辛。从买家727日申请开始退货退款开始,直至82日淘宝客服介入,然后到86日上午退款退货纠纷调解完成(当天下午买家就给我两个差评后,我立即发起了恶意差评投诉);7日下午维权成功(淘宝客服认同我的申诉,并删除了两个恶意差评,可惜的是并没有给那个恶意买家处罚)。一共经历了12天,后面的5天可谓是惊心动魄,我承受了巨大的压力和无数的烦恼,当时有着一种在茫茫大海中落水后却无助的感觉,一种在淘宝里面卖家就是弱者、不可能得到保护的强烈的感受。越是受到压迫,就越是要抗争到底。最后,我坚持下来了,我的维权成功了,结束了恶意买家的一场无耻的闹剧。在此,我把当时的交易过程和维权经历及心得写下来,希望对淘宝里面的朋友们能够有些帮助,也希望淘宝的店小二客服们能够体谅卖家朋友们的不容易,我不奢求你们偏袒哪一方,但希望你们真正能够做到公平公正的处理,我也就心满意足了。

一、整个交易过程

随着“叮咚”的一声响,满心欢喜的等来了一个顾客,然后热情地给他介绍我们的商品宝贝。当天,他看中了一款包包,我有些纳闷,告诉他这款包包是中性的,偏女性化。男人用着可能不太合适。他说,就要这款。砍价中,未果。次日,我见他又上线了,问他考虑得怎样了,他说另外看中了一个包包,两个包包一起买,便宜些吧,砍价半天。考虑到小店生意本来就不红火,一咬牙,为了赚信用,同意。当天走顺丰快递,第二天就到了他那里。

满以为自己的服务会换了顾客的好评。晚上,该顾客告知,包包已收到,一个女款包包很满意,另一款不是太满意。我说不会吧,他说:你不要紧张,我不是要退换货,只是告诉你,你的这个包包有色差,偏黄。这样吧,你就把运费给我退了(32元),我就马上打款给你。本来就已经没什么钱可赚了的,再加上,我对自己的包包有信心,百般解释也没用。对方就是要求以色差为由要减免费用、给他补偿。最后,还威胁我要给我差评,一定要退货。还是两个包包一起退,看我以后怎么卖包。越是遇到恐吓,我越是坚强,警告他,如果你想讹诈的话,那没门,我也会维权到底的。就这样开始了下面的故事。。。。。。

第二天,该买家就发起了包包的退货申请,第四天,又发起了另一个包包的退货申请。同时,开始向淘宝申诉我。。。。。。

二、维权经历

淘宝客服在买家发起退款退货申请后的第6天还是第7天(记得不是太清了),也就是82日,正式介入进来(之前,我打了两次电话向淘宝客服申诉要求尽快介入处理,不能让买家继续在那里不讲理的污辱漫骂,淘宝客服反馈需要按照时间进度进行介入)。4日下午5点多的时候,第一个客服就打了电话过来,直接告诉我,淘宝对情况进行了解和核实,支持买家的请求,认定是我卖的包包存在着质量问题,存有色差,要求我提供退货地址。刚开始我还是很有耐心的给那个客服从头到尾解释,一是辩解不存在色差,买家收到的包包和他拍下来的商品里的宝贝描述实拍图片是一样的,绝对不可能出现色差问题,二是辩解这个色差理由是买家讹诈不成功后找出来的不是理由的理由,希望淘宝能够核实查清。那个客服不知道是人傻,还是脑子有问题,一直在那里重复我们已经核实了,就是存在色差,也就是存在质量问题,支持买家退货请求,其他的一概不认可,要求我提供退货地址。和她讲理讲不通的情况下(大概半个小时左右),我态度十分强硬地火药味十足地告诉她,对于事实你却不清,瞎判误判,我不接受你的处理结果,我对于你这种不负责任的客服,不站在公正立场上面处理事情的客服,我不需要也不接受你的介入调解,请你立即给我换一个有责任心的客服,随即我挂断了她的电话。

6日上午,第二个客服打来了电话,她首先对我表示歉意,然后告诉我,由她来对这两个退款退货纠纷进行处理,她已经对整个事情的举证情况进行详细的了解,她也不支持买家的没有道理的请求。看在客服这种调解的态度和中立的立场上,而不是一上来就明显的偏袒买家,不尊重事实的基础上,我没有再发火,而是又一次原原本本的把事情经过和来龙去脉及举证的证据进行了详细的说明,最后我问客服你会怎样处理。她告诉我,对于那个买家自己都说了没有质量问题的包包,不接受他的退货申请,现在就可以全额打款给我;对于那个买家认为有所谓色差问题的包包,她建议两种处理方式:一是买家退货我退款;一是部分退货退款,买家接受商品。对于第一种建议,我告诉客服,如果那是一个诚信的买家,我不需要你客服的介入,我都会同意退换货给他,但现在我有十万个理由相信这个买家会把用过之后、甚至损坏之后的包包退回给我,我绝对不能接受,那纠纷还会继续扯下去;对于第二种建议,我说买家原本的目的就是想要达到讹诈运费,减免部分钱款的目的,如果这样做的话结果还不是一样,便宜了他,况且又不是我卖的包真的有色差或质量问题。这个客服很会处理事情,她对我动之以情、晓之以理,说什么有一些主观上面的判断是谁也无法认定的,就算是图片一样,但每个人的判断也不一样,所以色差问题不是太好说,并且做生意主要是为了和气生财,相信卖家开店卖东西不是为了一笔两笔生意,如果有个退款纠纷记录在那里对卖家也不是太好等道理。我看在她十分诚恳和也还算中立的立场上,做了退让,想想行吧,我既然不能接受那个恶意买家的退货处理,担心货物会遭到损坏,那就退一步算了,这件事情到此为止吧,也就接受了客服提出的退给买家二十元的建议,其他的事情就由她来处理。

本来,我还天真的认为这件事情就这么还算圆满的结束了,没有让那个恶意买家全部得逞。6日当天下午,买家就给了我两个差评,在上面说了些不着边际的、不符合实际的描述和误导性的话语,我当时就打电话到淘宝客服那里进行了申诉,要求对恶意差评进行删除处理。17时许,我的旺旺上发来了淘宝信息,说是我的申诉得不到支持,不能对评价进行删除。我收到信息后立即打电话联系上了第三个客服人员,我解释了一通之后,她就是一句话,根据淘宝的规则定义,从买家评价的字面上解释,不能认定为恶意评价,不能进行删除,在解释不通,沟通无果的情况下,我直接要求她更换能够处理的客服帮我进行处理。随即电话转到了第四个客服那里(所谓的专家)。这个专家客服在听完我的申诉后,告诉我,还是不支持我的申诉,不能删除评价,说什么评价是双方的权利,淘宝不能随便进行删除,然后还告诉我这不属于恶意评价的规则范围内,还给我念起了恶意评价的定义,我当时也不是太了解定义是什么,也被她搞懵了,反正就是讲不过她。她所认定的恶意评价是什么有威胁到人生安全啊,有色情、侮辱谩骂啊什么,反正她就是一句话,从字面意思上强调这不发生属于受理范围。我肺都快气炸了,半个小时的电话沟通无果,我再次强烈要求更换客服人员进行处理,呵呵。这次可不一样了,这个客服告诉我,到她那里就是最终的判决结果,只能到此为止了。我说,行,随你怎样说,这件事情我投诉到底了,直到你们改变为止,我就不信你是什么最后裁决,我还加了一句,我绝对不服也不接受你的处理结果。随着一句王八蛋的骂声,我啪的一下把电话挂掉了。随后我立即又打电话找到了第五个客服,他在听完我的申诉后表示根据这件事情的前因后果看,应该是可以进行进一步核实处理的,但需要我提供和那个买家全部的旺旺聊天记录的举证,然后在24小时之内会有专家和我联系。我按照他的提示,再一次上传了举证信息。我怕不稳妥,又打电话给了第六个客服,她提出的处理意见也是如此,让我上传证据,等候联系吧。

7日下午,还差几小时就快24小时了,我这边还没有消息。我坐不住了,主动打电话过去联系上了第七个客服(大忽悠),询问她我的申诉为什么快24小时了专家还没联系我,我要求尽快处理。她说,这种情况应该是不能做删除处理的,如果我要联系专家,周六周日他们是不上班的,要等到周一的时候才可以进一步处理,我虽然有些疑惑,但鬼使神差的我还是拿起电话联系了第八个客服,重复了我的申诉请求后,她的第一句话就是从字面意思理由不属于恶意评价范围,我一听就说,行了,你不用说了,你给我联系到专家那里去,我不需要你进行处理。这个客服还是蛮客气的,那行吧,给我转接专家吧。在她转接的过程中(大约45分钟,一直接不通,但我说,接不通,你也要帮我接到为止,我豁出去了,一个十分漫长的过程),我又继续向她详细的讲了全部情况,也给她讲这个买家的恶意差评是符合淘宝恶意差评定义的第三条(也就是在交易过程中,以退货、退款、差评为由,提出了要求降价、减免费用等不合理的要求),买家在达不到目的之后就按照既定的原则开始搞名堂,从中我也了解到了,哈哈,我前面居然遇上了一个大忽悠客服,她居然告诉我专家周末不上班,我还差点相信了,当时忘记问了她的工号了,不然我要投诉她到底。

这个电话打得可长了,大概一个多小时,第九个客服联系上了(也就是淘宝的专家),很简单明了,我大概说明了情况后,她直接告诉我,已经认定为是同行的恶意竞争(对方是买家的同时也是卖家,也有卖包,属于淘宝规定的差评定义的第二条;这时,我也有点懵了,我不是以第三条理由投诉的吗,买家以退货退款、减免费用、降价等为由威胁卖家的吗?不管了,反正淘宝是认可了我的申诉,同意删除处理。我高兴还来不及呢,哪管它是认定的哪种行为,立即进入我的评价管理里面查看,恶意差评还没来得及生效,呵呵,就给淘宝客服给删除掉了。而我给买家的那个差评,还留在那里,哈哈哈哈,至此,我的维权成功了。在连续的感谢声中,给了客服一个好评,我挂断了电话。

三、维权心得

1、有理有据,坚决维权

这次维权成功得益于一是我保全了所有的旺旺聊天证据,并且买家在旺旺里和我交流的时候不小心地暴露了他的不可告人的目的,那就是随便找个理由,讹诈减免费用,不然退货退款差评为威胁;二是坚决地要求维权到底,我认为这不是我的过错,不属于包包的质量问题,不能答应买家的无理要求,我是有理有据的,所以我坚决地要求维权到底。如果自己都觉得心里没底,或者证据不足什么的,建议就不要去找淘宝客服了,那样只会浪费时间、浪费精力,达不到效果。(注:淘宝客服只认旺旺记录,QQ等其他的聊天工具的记录不认的)

2、不怕牺牲,坚持到底

感慨最深的也就是自己的坚持了,呵呵,不怕牺牲,说得有点夸张了,但是如果只要是认定了自己是对的事情,就一定要坚持下去,不能半途而废。在整个抗争的过程中,我和买家针锋相对,不断地举证和驳斥,这些都是很好的十分有利的证据。在和客服的较量过程中,我也没有轻言放弃,有着一种不达目的死不休的精神,最终我坚持到底了,赢得了胜利。

3、据理力争,不要屈服

在和淘宝客服多次打交道的过程中,如果不据理力争,一下子就被吓倒而屈服的话,也就没有了后面的胜利。几次申诉中,几个不同的淘宝客服都没有给我一个公正公道的处理,而是明显的偏袒买家那一方,几乎异口同声的支持买家的那种恶意行为,有的淘宝客服甚至还玩起了忽悠,耗尽你的的时间和精力。所以,我们一定不能屈服于压力和不公正的待遇,要为自己讨回一个公道,据理力争,斗争到底。

4、掌握技巧,熟悉规则

在和淘宝客服打交道的过程中,一定要提前做好功课,对淘宝的一些规则定义要提前熟悉和掌握,我前面就是吃了些小亏,不是太懂淘宝关于恶意差评定义的规则。还要注意要掌握一些沟通的技巧,要表现得素质,但也不要表现得过份的软弱,要掌握好火候,该发脾气的时候一定要让淘宝客服知道你不是好欺负,好惹的。

下面提供一些小的技巧以供参考:一是合理掌握利用好淘宝关于纠纷、投诉等的时间,不要过了时间还不去处理,贻误了战机,时间抓得越紧越好;二是在碰到不负责任和不公正处理的客服时,一定要坚决要求更换客服,直到满意为止,不要相信某些大忽悠客服所说的,到我这里处理就完结了,再申诉就没用了,以及什么专家不上班等等鬼话。不满意就换,肯定会有协助你处理事情的客服或者专家在的;三是在沟通的过程中,一定要记下来淘宝客服的工号,如果发现是不满意和不公正,一定要告诉她,我对于你这样的处理我不满意,我对于你这样的做法,我要进行投诉(呵呵,可惜的是当时没记下那个大忽悠客服的工号,不然我一定投诉她到底);四是不要随便加入七天无理由退换的消费者权益保障,除非是你先考虑清楚了,不然就是等于是给自己挖了一个陷井往里钻。我仔细研究了一个这个规则,它指的是买家收到货物七天内无需任何理由,买家都可以退换货,你只能接受,不然买家就可以提请淘宝先行赔付;而不是指七天内出现了质量问题。相信,每个卖家都不希望自己好不容易卖出的东西在七天内却不是因为质量原因又返回来了吧,并且很有可能低素质的买家还会损坏商品,让你无法进行二次销售;或者更有可能你退回了货款,却根本收不到买家的退货。到那个时候可就亏大了哦。

在此,我提供几个站在了公正的立场上给我提供过帮助或者是解决了问题的客服的工号,对她(他)们表示真诚的谢意,分别是:

善兰(女,退款退货纠纷专家,立场中立,素质高,沟通技巧强);

秦风(男,一般问题处理客服,立场公正,提供热心帮助);

玉砚(女,一般问题处理客服,有耐心,提供热心帮助);

清词(女,评价纠纷投诉专家,公正,处理事情果断,不容易联系上)

对那些不负责任、瞎处理问题的客服,我就不一一点名批评了,希望她们能够提高自己的素质水平,能够站在公正公平的立场上面处理事情,而不是草率从事。

四、教你几招

1、要确认买家的身份,特别是其信用评价的真实信

在买家购买前,一定要仔细研究和确认买家的身份,主要是对买家的信用评价真实性进行研究,如果发现他的信用度有可疑的地方(比如说:在同一天买卖了同一个商家的好几个宝贝,或者所购买的宝贝的价值都比较低、或者出现了双方互相买卖同时进行等情况),那最好不要去招惹这样的买家,有可能你遇到的就是职业差评师们。

2、要保留旺旺聊天记录,这是最真实和最有力的证据

淘宝规则里面提到了,只有旺旺的聊天记录才能做为证据提供,其他的聊天纪录都不能算数;并且在旺旺和买家聊天的时候,要把自己商家的收发货原则、退换货原则、评价原则等全部和买家讲清楚,不要怕麻烦,如果是真正的买家,他一般情况下都会同意并且认可双方的交易原则,确认后才能继续后续的交易,否则有可能会遇上什么七天无理由退换啦、不是理由的理由啦、要求减免费用啦等等麻烦和讲不清楚的纠纷。

3、要仔细研究淘宝的规则,特别是其对恶意差评的定义

遇上不诚信的买家或者是职业差评师后,无外乎就是以下几点,他们会随便找个理由说你的货物存在这样那样的问题,一个是威胁让你退货、一个是威胁让你退部分货款或运费弥补,再一个就是威胁给你差评;这个时候就看你的心理承受能力了,是斗到底,还是屈服了。淘宝对恶意差评有五条定义,所以卖家一定要做到心中有数,只要是能够往上面靠的,就要坚决维权,轻则可以删除买家给予的恶意差评,重则还会让淘宝对买家做出处罚。

4、要坚决维护自身的权益,淘宝是遇强则弱,遇强则强

这次在维权过程中,体会最深刻的就是,卖家是弱者,如果在中途我被吓到了、中途我放弃了,那就只能吃哑巴亏了。对于职业差评师们一定要坚决予以反击,不要被他的恐吓和辱骂所吓倒,在举证的时候拿出有力的证据出来证明自己的宝贝是没有问题的,不支持他的退换货请求;对淘宝客服的态度一定要强硬,不能表现得太软弱,达不到自己的目的和要求时,一定要拒绝其的介入和调解,要求更换负责任的淘宝客服进一步处理。在我的退款退货纠纷和恶意差评投诉两个过程中,我一共向9个淘宝客服进行了申诉,不满意就换,达不到我的要求就换,一共打了数十个电话,才最终得到了淘宝客服的认可,维权成功。淘宝处理的结果是:不支持买家的退货请求,同时对其给予我的恶意差评进行了删除处理。

5、如何区分真正的买家和职业差评师之间的差别

真正的买家在旺旺上和卖家沟通的时候,更关心的是性价比,质量和价格等问题,在收到你的包包后,只要不是真正的质量问题,一般情况下,是不会再给你惹麻烦的;职业差评师在和卖家沟通的时候,首先关心的是价格,他会把价格压得非常非常地低,其次会提出这样那样的貌似合理但其实是无理的要求,反反复复,犹豫不决,并非真正想买东西。如果是成交了,在收到你卖出去的宝贝后,他会第一时间找出个理由(随便什么理由)要求你减免费用,然后说可以立即打款给你,如果达不到他的要求的话,他就会以退款退货、给你差评等来威胁你,直到你妥协。如果还不行,那他就会开始他的所谓维权之旅,要求退货(货物估计想要保持发过去时候的样子估计就难了),就算交易成功也会给差评。在这里,就要学会睁大眼睛辨别什么样的人是职业差评师了,在这些人的信用评价里面,你就可以看出问题出来,他可能既是买家,又是卖家,他的信用评价里面,会同时出现买卖一个人的好多商品,然后给他很多或者获得很多好评的情况;甚至还会出现买了人家的东西,然后放到他的店铺里去销售(估计这就是以低价讹诈来的商品了)。总之,两个原则,一是从他的信用评价里面仔细分析,一是从和他的聊天沟通里面去感知吧。提高警惕,就不会让职业差评师们得逞了。

他给我的恶意差评(已经被i淘宝客服删除了)

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