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如何策划好一个CRM体系维护好店铺的客户资源

2015-4-9

在推广成本越来越高的时代,直通车推广费用只有400,能给店铺带来多少流量?目前店铺的PPC在1元左右,即能给店铺带来仅400个左右的流量。可是店铺的转化率却连1%都不到,怎样可以确保店铺的营业额? 
  本文以一家主营饰品的四皇冠店铺威力,店铺主要是拿货模式经营,没有形成自己的品牌团队。通过系统的店铺CRM体系,将老客户做好管理和维护,将开发回来的新客户,纳入到这个CRM体系当中,让店铺可以做到15W的营业额,全店ROI高达23。该店在2013年12月的7w营业额,到1月的12w,到2月的15w,这个增幅是都是围绕着CRM维护方式,以及活动推广最终活动的成果。

  随着电子商务的发展,还是按照老一辈的方式,必定行不通,店主也发现这个问题,决定要好好利用店铺的优势结合现在电子商务发展进行优化。于是我们给店铺规划,要解决目前的问题,最为重要的是要好好利用起之前的老客户资源。所以需要策划好一个CRM体系维护好店铺的客户资源。

一、 CRM运营计划

  结合店铺的优缺点,我们要先给店铺制定一个CRM的运营计划。我们的计划分为:目的,存在问题,目标,如何做。

  通过制定的CRM计划,根据店铺存在的问题制定对应的解决方法,而我们目标就只有一个,要把店铺做得更好,在这个推广费高昂的时势下,我们没有推广优势的情况下,只能加倍维护老顾客。


二、 计划落地

老顾客维护

  2014年无线端发展得很大,而马云也说过无线端要打败PC端,通过我们的分析,决定把微信,微淘,联合店铺一起运营,利用这些渠道来维护顾客,也可以通过这些渠道进行情感文案推广。

  1) 微信

  微信发文案容易,问题是怎么让顾客加入店铺的微信做朋友。我们先统计了店铺累计购物3次以上的客户群体,电话联系他们,沟通的内容,不是营销,而是咨询客户对我们产品的建议和搭配的心得分享等,当然,最终目的让他们加入我们的微信。 

  2)微淘

  做微淘之前,首先要利用一阳指,优化好店铺装修及活动页面,再利用微淘广播推荐产品和情感文案宣导,同时利用直通车做无线端流量推广。微淘最为重要的是做好“用户管理”“广播管理”“微淘插件”“自定义菜单”等,但是主要使用的是“广播管理”和“用户管理”。

  【广播管理】是用来发布情感文案的,分别发布周期是每天!

  【用户管理】这个工具好用而且能帮助分析顾客喜欢的文案类型,通过阅读量去判断消费者喜欢看哪一类的文案,最终我们就可以根据粉丝的喜爱度进行文案摘写。

  通过多篇不同类型的文章发广播后,看到有文章的阅读量特别高,所以之后我们就会根据这一类型的文章,多写这些题材的广播,更好的维护好微淘粉丝。

2、CRM体系

  整个crm体系是围绕着消费者购物5步曲进行设置,而顺序分别是,浏览à下单à收货à评价à分享à回购,只要在这么六步购物习惯里面,加入特色的服务,按照正常情况,能提高回头客的粘度。

1)浏览

  浏览怎么提高店铺的特色服务,首先分成3个部分,“客户标签”、“问卷+订阅”、“商品推荐”客户标签,分别对购买过的顾客进行sku分析,按占比细分,喜欢那一类型多,那类型的搭配,那类型的颜色和款式,整理出“问卷+订阅”,通过顾客的sku进行搭配销售展示在页面,然后经过数据跟踪看看效果,保留最多人询问和点击的搭配套餐,目的是下次遇到新的用户就可以让客服进行商品搭配推荐。

2)下单

  下单维护部分,考虑到很多同行竞争,下单后顾客也很有可能流失这里会进行订单监控,首先我们看看订单是否有异常情况,会针对订单找到对应的消费者,然后落实是否有错,把购物的产品、金额、快递公司等全部通过旺旺确认一次,如顾客没问题,就会马上做订单催付,这里也相当有技巧,总不能直接让他们给钱,可以告诉顾客,店铺在做下单活动,当天支付送礼物A+优惠劵+马上成为店铺会员,次日支付马上成为店铺会员+送优惠劵,第3天支付仅送优惠劵,提高消费者的支付率。 

3)收货

  这里有几步,首先我们用利润的10%做包装优化,包装是用求婚的饰品礼物,目的也是提高顾客对我们店铺的认知和服务。发货后,第一时间也就是短信通知,并告知用户到货的日期,告知用户到货日期是一个双刃刀,如果迟了,消费者可能会不爽,店铺用的快递是顺丰,也不会发生这些不靠谱事情,短信会告诉消费者3-4天到货,实际1-2天就到货,是为了起到一个惊喜。同时这个方法会容易造成一些消费者以为3天到货,而第一天和第二天会不在家,或者各种情况不方便收货,为了避免这个问题,我们会采取第二个方案,同城通知,货准备到的时候,短信通知消费者,已经到达同城,预计某时候到货,做好收货的准备。最后一步就是签收问候了,这部分的工作,我们参考了KFC的方式,当你收到后,就会问你满不满意,食物合适不,热不热。所以我们也会问消费者对产品的评价和改善方式,还有提醒一些维护的小技巧。

4)评价

  通过前面3步曲,店铺的好评率大大提高,后面就是售后,要做好评价的事务,物流的事务,收件关怀,还有就是退款事务。毕竟产品不是合适每个人,而这里怎么做好也有技巧,好评事务方面,尽量做到每个评价都有回复,不管中评,差评,物流事务方面,也是和第三步的收货有相关的关联,利用好短信,一些消费者会旺旺问快递什么时候到。我们就会马上电话和消费者沟通物流的情况,退款方面店铺采取了,换一个产品给他补差价,所有邮费由我们出,如果单纯退款我们看消费者的情绪进行分析邮费是否应该我们出,但这些情况目前都比较小出现。

5)分享

  做到以上的工序,不但能和消费做朋友,而且还大大提高了店铺在消费者心中的粘性,但粘性是需要维护,因为不维护好,店铺在消费者心中就会慢慢消失,首先我们采取的是分享制度,我们采用了文案分享维护,当消费者成为微信好友,店铺发送文案,加产品的图片,文案说中他们的心情,很自然就会分享,这个是这个分享过程的重点,分享一定不能含有半点商业味道。目的是为了提高店铺的知名度,前期效果是比较慢,但坚持累计下来,效果慢慢就起来了。其次就是店铺内部的分享有礼活动,这些都很常规,但不能放着不动,可以稍微向消费者提醒一下,当然是活跃的消费者,如果沉睡的,静默的消费者,让他帮我们分享,这样反而会有反效果,面对沉睡,静默的消费者,采用了邮件营销的方式。

6)回购

  最后一步就是回购了,这里要做的事情就很多很多了,营销活动,客户细分,自定义活动流程,邮件营销,会员管理方面也不是随便打个折就算了,要做到客户细分,细分到他们喜欢的款式,期待的款式,价格,搭配,等等,信息从消费者的喜爱sku,结合平时的沟通聊天方面了解,然而针对这些信息,每周上新就知道可以有什么款式,怎么做搭配,当这些都出来后,会通过店铺的主题活动,带出这些新款搭配,最后按照消费者的习惯联系方式进行,推荐,活跃用户可以短信或者电话,睡眠用户可以用邮件,最后就是利用直通车,钻展的人群定位进行推广。

  以上说出来好像很复杂繁琐,但只要用心去记录每个顾客的习惯,慢慢累计数据库,每次统计都不会很辛苦,而运营店铺针对CRM这部分是有一个思维的,这里也分享一下给大家。


三、店铺运营成绩

   经过crm的体系打造,而店铺的团队主要是针对维护老顾客来做的,直通车推广和钻展推广,每天的花费也不是很多,就针对老顾客方面进行推广,看看那一款多收藏,老顾客反馈热烈就拿去做定向推光,一个月,两个月下来了,直通车数据有明显的好转。
3月份计划慢慢走顺了,团队也开始熟悉后,直通车的数据就开始有提升了。在3月1日到三月9日期间,店铺在收藏量和成交笔数、点击转化率都有了明显的提高。3月份的ROI开始提升,为了推动老客户的效果,在直通车推广方面,我们更多是针对无线推广(让老客户去到哪都能看到我们的广告)和店铺推广(老客户愿意看店铺更多的产品,所以店铺推广可以达到这个效果)。

  数据对比,2月在优化期间,成交占比数据开始提升,回访客数随着流量的增加有所提升,与此同时,我们可以看到成交回头占比开始趋于稳定,每天都会有固定的成交占比。通过CRM体系的打造,回头客慢慢回来,并且带动转化,让店铺的搜索权重也明显提高了,推广费一直保持400一天,访客也自然提高了不少。

   关于店铺未来的计划,现在淘宝的变化,电子商务的变化,每个月的规划,要从多维度的思考,不能单单只从活动和款式上面思考,应该更加深入去分析店铺的客户群体。很多商家一直都知道老客户的重要性,但总是觉得这个不是一时半刻就可以做到,并且做出明显效果来的。知道是没有力量的,知道并做到才是最重要!从这个店铺我们可以看到,只要你知道,并马上做好计划,按计划去落实、执行,并跟进好店铺的效果,除了内部员工有所提升外,更大的是带来了店铺营业额的提升。

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